Ci sono molti buoni esempi di come l’AI per la Customer Experience aiuti ad aumentare la soddisfazione di operatori e clienti.
Vediamo il caso di studio di un cliente specializzato in service desk a supporto telefonico.
Il cliente, deve affrontare un grande volume di chiamate e non può assumere altro personale avendo già centinaia di operatori che lavorano su turni per garantire il servizio H24 7/7 in varie lingue.
L’IT service è ripetitivo e stressante. Inoltre, ha un alto turnover dei servizi supportati.
Questa combinazione ha reso incredibilmente sfidante avere un buon response rate e una equilibrata esperienza dello staff.
Non tutti gli operatori hanno infatti lo stesso livello di esperienze. Questo rende difficile organizzare i turni e soddisfare tutti i clienti in egual misura.
Obiettivi
Miglioramento dell’help desk in termini di tempi di risposta (response rate), customer experience e soddisfazione clienti.
Ulteriori vantaggi: riduzione dei costi, riduzione dei tempi di formazione del personale, miglior turnazione dello staff su diversi clienti.
Esempi e vantaggi dell’Intelligenza Artificiale (AI) nella customer experience
Fornendo servizio di help desk su più clienti di servizi e prodotti completamente diversi fra loro, uno dei fattori sfidanti è stata senza dubbio la grande varietà di documenti (diversi e specifici per ogni cliente).
Inoltre, i documenti avevano anche una vita molto breve. Trattandosi di offerte, schede, uso e cicolari, potevano cambiare anche settimanalmente.
Sfidante per un operatore e anche per una macchina che deve studiare tutto lo scibile e cambiarlo e aggiornarlo continuamente.
Esempi di Vantaggi che offre l’uso dell’AI nella Customer Experience
- Trovare velocemente le informazioni di cui hai bisogno, quando ne hai bisogno
- Il cliente ha un sistema personalizzato, addestrato per le sue esigenze.
- Auto-apprendimento della soluzione che migliora autonomamente accuratezza e precisione.
DATI NECESSARI
- Training dataset di 1000 domande
- Set di risposte
- Fonti knowledge-base
COSA ABBIAMO FATTO
Modelli AI per aumentare l’abilità a trovare le informazioni utili agli agenti, usando frasi o parole per ottenere un set di risposte che rispondesse alla richiesta.
- Text intent recognition
- Knowledge base understanding (NLU)
- Classificazione
- Close-text search
- Free-text search
- Self-learning system
OUTPUT
Sistema di Assistente Virtuale agli operatori con semplice interfaccia di ricerca domanda in linguaggio naturale (NLP) e risposta ritrovata nella knowledge-base aziendale con accuratezza della risposta fino all’85%.
Usando i servizi inclusi nella AI Customer Experience Analysis ottieni clienti più felici. Coccolando il cliente ti assicuri un buon passaparola, più soddisfazione e quindi più fidelizzazione.
