Analisi del customer behaviour nei servizi finanziari: perché e come farlo

Customer behaviour per i servizi finanziari

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Il comportamento degli utenti (customer behaviour) è essenziale in ogni parte del customer journey di un brand, e diventa ancora più cruciale quando si parla di servizi finanziari.

I servizi bancari e finanziari di solito tendono a spaventare. Hanno l’aspetto di entità mostruose e fredde, che non riescono a sviluppare un rapporto con i clienti, inconsapevoli delle loro esigenze e della loro realtà.

Tuttavia, l’analisi del comportamento degli utenti può contribuire a sfatare questo mito.

In questo articolo spiegheremo perché il customer behaviour è essenziale per i servizi finanziari, per conoscere meglio il loro pubblico e dare vita a un’esperienza soddisfacente.

Cosa si intende per comportamento degli utenti?

Prima di analizzare la sua importanza nei servizi finanziari, dobbiamo capire cosa sia il comportamento degli utenti (customer behaviour).

Secondo il dizionario, si tratta dello “studio dei consumatori e dei processi che essi utilizzano per scegliere, utilizzare (consumare) e smaltire prodotti e servizi, comprese le risposte emotive, mentali e comportamentali dei consumatori”.

Questa definizione – e questo concetto – copre diverse discipline, per esempio la sociologia, la psicologia, l’economia e molte altre. Il customer behaviour cerca di capire perché e come le persone prendono le decisioni d’acquisto. 

Come si può vedere, sono molti i fattori che possono far cambiare idea alle persone prima di agire.

Inoltre, non dobbiamo dimenticarci che tutti abbiamo bias e pregiudizi, e molti fattori possono cambiare completamente il risultato immaginato dai marketer.

I tre fattori che influenzano gli acquisti

In particolare, i tre fattori principali che influenzano il percorso di acquisto sono:

  • Personali: gli interessi e le opinioni dei clienti cambiano a seconda di età, cultura, genere e altri aspetti demografici.
  • Psicologici: come si sentono i clienti rispetto allo stimolo e al messaggio di marketing ricevuti
  • Sociali: come le persone si comportano e pensano nel loro gruppo sociale e come questo influenza le loro scelte.

Secondo uno studio di Salesforce, il 76% dei consumatori si aspetta che i brand capiscano i loro bisogni e le loro aspettative.

Conoscere gli insight delle persone e capire perché le persone agiscono in un certo modo aiuta i marketer a capire meglio come i clienti reagiscono ai messaggi pubblicitari.

Inoltre, svela molto sui loro gusti, sulle loro preferenze e sulle loro abitudini.

In questo modo, gli esperti possono capire cosa muove le decisioni delle persone e perché. Permette  anche di definire il target e le buyer personas.

È un utile strumento in numerosi campi, compreso quello dei servizi finanziari.

Perché l’analisi del customer behaviour è importante per i servizi finanziari? 

Moltissime persone non si sentono a proprio agio quando si parla di servizi bancari, per non parlare dell’esperienza con il loro customer care.

Spesso è visto come qualcosa di troppo complesso, e anche vagamente minaccioso.

Di solito, se parliamo dei tipici clienti che fanno parte della classe media, i desideri delle persone sono abbastanza semplici. Vogliono che i servizi bancari li aiutino a raggiungere i loro obiettivi, possibilmente in modo semplice e affidabile.

Non cercano processi complicati e code infinite, ma facili step che rendano la loro vita migliore.

La customer experience per i servizi finanziari

Questo ci porta a un ulteriore problema, piuttosto comune tra i clienti delle banche – la customer experience.

Siamo sicuri che l’idea di un’esperienza positiva con una banca suoni piuttosto strana. Ed è esattamente per questo che le persone ne hanno bisogno – o meglio, la meritano.

Spesso, l’esperienza con le banche non è esattamente una passeggiata. Le persone la vedono come difficile, frustrante, dispendiosa in termini di tempo ed energie.

Non è decisamente il tipo di impressione che qualcuno vorrebbe dare della propria azienda.

L’analisi del comportamento degli utenti è il modo giusto di cambiare e interrompere questa catena.

Le persone vogliono che le banche siano al loro fianco e le aiutino nelle attività quotidiane, creando un legame personale con loro.

Questo è il motivo per cui l’analisi del comportamento degli utenti è così importante per i servizi bancari.

Grazie a questo tipo di studi, le banche conosceranno meglio i loro clienti, sapranno come pensano e come agiscono, e capiranno molto di più dei loro desideri, aspirazioni e problemi. Potranno così offrire un servizio migliore, rivedere la loro comunicazione, adattare i diversi elementi delle loro offerte alle richieste dei diversi clienti.

I clienti, da parte loro, vivranno una migliore esperienza e potranno accedere a una serie di servizi che combaciano perfettamente con i loro bisogni e le loro necessità. È un win-win.

Vediamo come possiamo sfruttare il customer behaviour per i servizi finanziari, soprattutto in un mondo post-2020, in cui le abitudini dei clienti sono sensibilmente diverse dal passato.

Come il COVID ha cambiato il comportamento utenti per i servizi finanziari 

Non è un segreto che la pandemia di COVID-19 ha cambiato il nostro modo di fare shopping e comunicare con i brand, e i servizi finanziari non fanno eccezione.

È anche possibile che alcuni di questi cambiamenti diventino definitivi, anche dopo la fine dell’emergenza mondiale.

Già prima di questi folli mesi, la mentalità delle persone stava cambiando. Il digitale era già una realtà ampiamente presente nelle vite delle persone, e il COVID ha solo accelerato il processo. 

Stava già accadendo anche alle banche e ai servizi finanziari.

Ma cosa significa che la pandemia ha rimodellato il comportamento dei consumatori? Si tratta di un cambiamento che ha pervaso moltissimi campi, e ancora non sappiamo quanto e se sarà permanente. Nonostante tutto, possiamo già notare come molte cose siano diverse da prima. Vediamo qualche esempio.

L’uso del contante è in declino

Se il denaro contante aveva già iniziato a perdere il suo fascino tra i clienti, il COVID ha accelerato alcuni processi. A causa dei lockdown e della chiusura dei negozi fisici, le persone hanno iniziato a comprare tutto online, compresi prodotti essenziali come la spesa. Questo ha portato a un incremento dei pagamenti online, che hanno iniziato a essere appetibili anche per i più scettici.

Se non fosse abbastanza, la pandemia non ha aiutato neanche la reputazione del denaro contante: non è solo una delle cose più sporche del mondo (letteralmente), ma le persone erano anche preoccupate all’idea che potesse diffondere il virus. 

Tutto questo ha portato a un declino dell’uso del contante pari al 57% e a un incremento dell’uso delle carte di credito del 70%. Inoltre, gli acquisti online sono cresciuti ancora di più, e le persone hanno iniziato a sentirsi più al sicuro con i metodi di pagamento online. 

Il contactless e i pagamenti online potrebbero essere il futuro, e il denaro contante potrebbe diventare solo uno strano cimelio del passato ormai fuori moda.

Anche i servizi finanziari devono adattarsi e perfezionare la propria offerta online.

Le banche devono diventare il più etiche e responsabili possibile 

Le aziende devono diventare etiche.

Lo stesso deve avvenire per i servizi finanziari e le banche, i clienti lo chiedono a gran voce.

Non si tratta di cavalcare l’onda dell’attivismo per fini economici. È un segnale cruciale che le banche stanno diventando più amichevoli e si prendano cura dei loro clienti. Loro lo apprezzeranno e saranno più propensi a fidarsi e a scegliere banche affini ai loro principi.

Se prima avere ideali, credere in qualcosa e comunicarlo poteva essere facoltativo, ora non lo è più.

I clienti vogliono più flessibilità, trasparenza e sicurezza 

Le persone vogliono una banca che sia trasparente, efficiente, solidale, e che invii messaggi chiari. La comunicazione non è mai stata così importante, e le banche dovrebbero impararlo il prima possibile.

In tempi così insicuri come quelli che stiamo vivendo, le persone hanno bisogno di stabilità e trasparenza, e le banche sono uno dei luoghi principali dove le cercheranno.

I clienti cercano una banca che parli con loro, con servizi e operazioni comprensibili a chiunque senza troppe spiegazioni. Una banca flessibile e adattabile ai bisogni di ciascuno.

La sicurezza è un altro tema cardine che non  potrà essere ignorato, specialmente dopo il 2020.

Le persone hanno bisogno di un sistema bancario smart, efficiente, trasparente, flessibile. Un sistema molto diverso dall’immagine classica delle banche, così formali, gelide e imperscrutabili – e spesso anche incomprensibili.

È possibile per i servizi finanziari diventare più customer-friendly?

Sì, grazie alla customer behaviour analysis (analisi del comportamento dei clienti) e all’AI. 

Come i servizi finanziari possono usare l’AI per andare incontro ai bisogni dei clienti

Sì, anche i servizi finanziari possono sfruttare l’Intelligenza Artificiale per migliorare molti dei loro servizi!

In questo caso, è possibile utilizzare l’Intelligenza Artificiale per capire il comportamento dei clienti e creare un ambiente in cui si sentiranno a loro agio.

Abbiamo selezionato tre elementi in cui l’AI può essere utile.

Chi sono i tuoi clienti?

Non puoi migliorare se non sai da dove partire.

Per capire cosa cerchino le persone dai servizi finanziari, la cosa migliore da fare è chiederlo direttamente a loro!

Per esempio, usando il social listening per capire cosa pensano.

Ascoltare ti mette nei loro panni, ma non solo: ti fa capire cosa apprezzano e potrebbe anche bloccare sul nascere una potenziale crisi. 

D’altra parte, puoi anche cercare di capire cosa vorrebbero sapere da te.

Forse i clienti di mezza età vorrebbero più informazioni sugli investimenti, e i giovani avrebbero bisogno di un aiuto nelle prime fasi della loro vita indipendente – ad esempio, indicazioni su come leggere e pagare una bolletta.

Qui puoi usare le tue buyer personas o strumenti di analisi come Ghostwriter AI per entrare nella mente dei tuoi clienti.

Conoscere le abitudini delle persone è una delle cose più importanti che può fare un marketer. Permette di scoprire cosa vogliono le persone, anche per quanto riguarda i servizi finanziari. Le banche devono sapere chi sono i loro clienti.

Il customer behaviour può aiutarti a capire le abitudini di consumo delle persone, così da profilarle meglio. Non solo grazie alle buyer personas, ma anche grazie ai loro analytics. Raccogliere e analizzare i dati con l’aiuto dell’AI darà ai marketer e alle banche moltissime informazioni sulle abitudini dei clienti. Una vera miniera d’oro per migliorare l’offerta!

Che cosa vogliono?

Il sentiment permette di analizzare i commenti e le opinioni delle persone sulla tua azienda. Potrai usare poiquei dati per aggiornare la tua strategia.

Gli algoritmi basati su AI possono gestire un’enorme quantità di dati. Identificano dei pattern e analizzano il tono di voce – e molto altro – grazie alla NLP.

Combinare sentiment analysis e algoritmi di analisi del linguaggio naturale permette di focalizzarsi sulle emozioni e su come i clienti le gestiscono. 

Questo fa la differenza, e permette di capire se un commento pieno di parole di elogi è un complimento o una critica sarcastica.

C’è sempre bisogno di considerare il fattore umano: più interagisci e crei connessioni con i clienti e le loro emozioni, più il tuo brand ne beneficerà.

Soprattutto quando parliamo di servizi finanziari, è utile capire cosa provano le persone verso le banche, cosa amano e cosa li mette a disagio.

Come puoi rendere i clienti felici?

L’AI può aiutarti a organizzare e analizzare i dati, raccogliendoli in un unico luogo e categorizzandoli.

Così, quando i tuoi clienti cercheranno di contattarti via mail, telefono o ticket online, il tuo tempo di risposta sarà immediato.

Puoi usare i dati per capire e anticipare le domande. Inoltre, in questo modo una banca può anche prevedere una potenziale crisi. Potrebbero esserci delle inefficienze in una determinata area geografica, o la tua filiale potrebbe avere dei problemi.

Grazie ai dati potrai unire i puntini, anticipando i problemi e prendendo le decisioni migliori.

Raccogliere commenti, osservazioni e richieste e farli processare dall’AI può risolvere parecchi problemi.

Conclusioni

L’analisi del comportamento utenti è fondamentale per molti brand, così che possano capire meglio cosa fanno i loro clienti, le loro ragioni e i loro bisogni.

Nemmeno i servizi finanziari possono evitarlo. Il customer behaviour è diventato ancora più importante dopo la pandemia di Covid-19.

Le banche devono sapere cosa vogliono, pensano e credono i clienti, e devono adattarsi ad una nuova era.

Uno degli strumenti più utili per farlo è lo studio del customer behaviour, soprattutto se abbinato all’Intelligenza Artificiale. Il servizio migliorerà e i clienti saranno più felici!

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