Il futuro della Customer experience, l’analisi predittiva

Customer experience e analisi predittiva

Condividi questo post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

La customer experience sta per cambiare, e uno dei motori del cambiamento è l’analisi predittiva. Sappiamo che la Customer Experience è fondamentale, ogni esperto, articolo o corso ce lo ripete. Quasi nessuno, però, parla del suo futuro.

Come cambierà la CX? Quali tendenze nasceranno nei prossimi anni? Quale sarà il ruolo dell’Intelligenza Artificiale nel capire cambiamento delle abitudini dei consumatori? Come l’Intelligenza Artificiale aiuta in una migliore Customer Experience?

Scopriamolo Insieme. Nell’articolo vedremo:

Cos’è la Customer Experience

Perché è importante la customer experience (CX)

I motivi per fare bene la customer experience

La customer experience e l’intelligenza artificiale tramite l’analisi predittiva

Cos’è la Customer Experience?

In un mondo interconnesso come quello di oggi, troviamo la customer experience, o CX, ovunque.

Ecco alcuni esempi di customer experience:

  1. Ogni volta che c’è una conversazione, uno scambio tra un cliente e un brand e si cerca di rendere piacevole l’esperienza di comunicazione con il cliente si sta cercando di fare buona customer experience;
  2. Quando si segue un webinar online o si compila un modulo per iscriversi a una fantastica newsletter appena scoperta (per esempio la nostra!) e l’utente si sente accompagnato e soddisfatto nell’interazione si ha una piacevole customer experience
  3. Ogni volta che si naviga un sito o si fa un acquisto  o si tocca uno dei cosiddetti touch point del customer journey

HubSpot la definisce come la “[…] somma di ogni interazione che un cliente ha con un business, sia pre che post vendita”.

Una buona esperienza d’acquisto è fondamentale e strategica per l’azienda. Se non è pensata e curata nel dettaglio, se anche solo una volta i tuoi clienti affrontano una cattiva customer experience potresti perderli. Andranno da un competitor e non torneranno più.

La customer experience richiede molte competenze, non si può improvvisare.

È necessario concentrarsi sul servizio, sul target, sugli obiettivi e sulle tattiche per sviluppare qualcosa che possa funzionare al meglio.

Tre motivi per fare una buona CX

  • Una Customer Experience efficace aiuta a vendere. Se riesci a rendere i tuoi clienti felici e soddisfatti, continueranno a comprare da te. Le persone sono abitudinarie: è più facile mantenere un cliente che acquisirne uno nuovo.

Se dai ai tuoi clienti una piacevole customer experience, saranno felici di comprare da te, e potrebbero persino parlare bene del brand con i loro amici.

  • Una buona CX crea un legame più forte tra il brand, i clienti e i dipendenti. I tuoi dipendenti si sentiranno più coinvolti e motivati e in modo naturale manderanno messaggi positivi sul brand. I dipendenti motivati sono grandi ambassador del brand, un valore fondamentale per qualsiasi business per essere più competitivo sul mercato.
  • Una customer experience positiva aumenta l’orgoglio e la voglia di mantenere la buona reputazione, quindi indirettamente, migliora il business creando le basi per la brand advocacy.

Intelligenza artificiale, customer experience e analisi predittiva

Cos’è la analisi predittiva e perché è così cruciale per il futuro della CX?

L’analisi predittiva, grazie ai dati e al machine learning, aiuta a prevedere gli esiti futuri sulla base di dati storici.

È uno strumento fondamentale per brand e aziende per risolvere diversi problemi, dall’implementazione di campagne di marketing al miglioramento delle operazioni, fino alla riduzione di eventuali rischi.

Soprattutto, analizza i dati e li trasforma in insight utilizzabili, il tutto con un ragionevole grado di precisione.

Si possono elaborare dati per un’anticipazione sul futuro con molti modelli diversi, dalla statistica al machine learning.

Se riusciamo a capire cosa è più probabile che accada, avremo la conoscenza per prendere decisioni migliori.

Perché per migliorare la customer experience è importante l’analisi predittiva

Quando si parla di customer experience spesso si parla anche di marketing.
Una strategia di marketing ben organizzata e personalizzata permette di mostrare ad ogni cliente un messaggio su misura. Questo crea una migliore esperienza utente e un più alto livello di engagement, ovvero di interazione con l’azienda.

Strategie di marketing e contenuti iper-personalizzati con l’intelligenza artificiale

La previsione è di enorme aiuto in diverse parti della customer experience, compresa la definizione del target.

Grazie ai dati, è possibile prevedere le esigenze dei clienti o i cambiamenti nel loro customer behaviour. Questo porterà a una migliore comprensione delle azioni da intraprendere per fornire una CX al top. Prevedere i bisogni dei clienti e anticiparli crea una maggiore soddisfazione nell’esperienza d’acquisto.

L’intelligenza artificiale e l’analisi predittiva rendono la customer experience migliore sotto ogni aspetto, facendo sì che possa diventare un asset ancor più fondamentale per il futuro.

Tra le cose che permette di migliorare, ne proponiamo tre.

Permette di conoscere più a fondo il cliente. Nessuna CX può funzionare al meglio se non c’è una profonda conoscenza del target a cui rivolgersi. Se si è consapevoli dei bisogni del cliente, tanto da poterli persino predire, significa che l’analisi del target è arrivata a un livello di precisione ottimale. I dati raccolti saranno più precisi e influenzeranno positivamente le strategie, in un circolo virtuoso.

Migliore efficienza del team e dei processi. I benefici dell’unire la predizione alla customer experience non sono unicamente a vantaggio del cliente, ma anche dei processi interni e dell’allocazione delle risorse. Se c’è una maggiore consapevolezza dell’esperienza vissuta dal cliente, si può intervenire nei punti del processo migliorabili e dare risalto a quelli già impeccabili, dall’avere una migliore gestione del magazzino per ridurre i tempi di attesa fino a una cura più personalizzata nel post vendita, e oltre.

Anticipazione dei bisogni del cliente. Sembra il vantaggio più scontato, parlando di predizioni, ma non è necessariamente così. Una customer experience inizia con il contatto tra brand e cliente, quindi anticipare i bisogni è un modo perfetto per far sentire le persone considerate e coccolate dal brand. Se i brand conoscono già ciò di cui le persone hanno bisogno, potranno giocare d’anticipo, perfezionando la strategia di marketing, personalizzando il messaggio e anticipando le raccomandazioni di prodotto, in modo che il cliente quasi non abbia bisogno di fare una ricerca per trovare ciò di cui ha bisogno: era già lì, pronto, a disposizione.

Per riassumere

Unire la customer experience e l’analisi predittiva è essenziale per qualsiasi brand che voglia essere al passo con i tempi.

La CX, formata da tantissime fasi, è un momento delicato che può portare guadagni sulla fidelizzazione del cliente, rinforzando l’awareness positiva del brand.

L’Analisi Predittiva permette, basandosi sui dati, di interpretare possibili scenari che diventano strategici.

L’uso di intelligenza artificiale permette di rendere i processi e l’analisi dei dati ancora più precisi e utili alle strategie di marketing, includendo informazioni che derivano dal continuo cambiamento dei comportamenti del pubblico. In un mondo sempre più interconnesso, immediato e ricco di competitor, la CX è una prova che i brand per rimanere competitivi devono creare ricordi ed esperienze positive.

La CX conta, e la predictive analysis è il suo futuro.

Altro da leggere

Time for Innovation

Where are you from?