Natural Language Processing e Customer Experience: dal digitale all’AI

Natural Language Processing e Customer Experience: dal digitale all’AI

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Come possiamo unire Customer experience e Natural Language Processing per rendere l’esperienza dell’utente ancora migliore?
Intelligenza Artificiale, Machine Learning e Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP) sono discipline molto note negli ultimi anni, che stanno aiutando l’automazione di svariati ambiti, tecnologici e non. Sebbene la Customer Experience possa sembrare lontana da queste dinamiche, in realtà NLP e Artificial Intelligence possono spingere l’innovazione e aiutare le aziende a rendere la loro CX più efficace.

In questo articolo vedremo come la Customer Experience si sta evolvendo grazie alla trasformazione digitale, i vantaggi per le aziende a usare sistemi basati su Intelligenza Artificiale e Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP) e come queste tecnologie  possono diventare un fattore chiave  per brand e aziende.

Natural Language Processing e Customer Experience: dal digitale all’AI

Siamo davanti a numerosi cambiamenti dati dall’evoluzione digitale, e la Customer Experience non fa eccezione.

Infatti, se come CX possiamo indicare tutti gli elementi che fanno parte dell’esperienza del cliente con il brand dal primo contatto fino al post vendita, è naturale capire come sia pervasa dal digitale e dalle sue regole.

Secondo il Customer Experience Transformation Report 2021 di Merkle:

“Le aziende vogliono essere brave nella CX, e molte pensano di esserlo. Infatti, secondo questa nuova ricerca, l’86% delle aziende crede che le loro organizzazioni capiscano e soddisfino già le esigenze dei loro clienti più importanti. Ma i consumatori non sono così sicuri. Secondo il recente rapporto di Merkle sul sentiment dei consumatori nel 2020, solo il 35% dei consumatori ritiene che il marketing e la pubblicità abbiano soddisfatto le loro esigenze”.

Insomma, se la CX è un elemento essenziale del customer journey, sembra comunque che ci siano dei margini di miglioramento. Un miglioramento che può iniziare proprio grazie alla tecnologia.

Cos’è che costituisce una Customer Experience di alto livello? La raccolta e l’analisi accurata dei dati giusti del target di riferimento.

La qualità dei dati raccolti è sicuramente la barriera all’ingresso più grande, oltre a quella tecnologica. Due pericoli che possono essere scongiurati grazie agli automatismi permessi da Intelligenza Artificiale ed Elaborazione del Linguaggio Naturale (Natural Language Processing).

Merkle report
Merkle Report

Natural Language Processing e Customer Experience: dal digitale all’AI

Cos’è il Natural Language Processing

Il Natural Language Processing, spesso abbreviato in NLP, si può tradurre come Elaborazione del Linguaggio Naturale, che Wikipedia definisce come: “il processo di trattamento automatico mediante un calcolatore elettronico delle informazioni scritte o parlate in una lingua”. NLP è un tipo di tecnologia che è diventato utilizzabile dalle aziende solo in anni recenti

Il Natural Language Processing si occupa di come gli esseri umani interagiscono con le macchine simulando il nostro modo di usare il linguaggio. Insegna alla macchina a capire ambiguità e i cambiamenti di contesto. Questo diventa cruciale nella creazione di una Customer Experience automatizzata, perché permette di renderla più umana e vicina al cliente, grazie alla conversational artificial intelligence, Intelligenza Artificiale che studia le conversazioni.

Questo processo è complesso a causa dell’ambiguità stessa che ogni lingua porta con sé.

Per rendere l’elaborazione possibile, quindi, si divide il processo in diverse fasi: analisi lessicale, grammaticale, sintattica e semantica (quest’ultima parte è anche detta “di disambiguazione”, occupandosi dell’assegnazione dei diversi significati possibili alle singole parole).

In particolare, la semantica è uno degli ambiti più interessanti. Se quella della mente umana non può essere analizzata con facilità, questa difficoltà viene meno quando si parla delle macchine. Ci sono quattro elementi da analizzare, e cioè dati, interpretazione, informazione e conoscenza. Ognuno di questi attribuisce un valore agli elementi, definisce formalmente la struttura concettuale, permette di rilevare eventuali incongruenze e infine definisce le informazioni rilevanti memorizzate.

Artificial Intelligence e Natural language Processing: l’automatismo che migliora la Customer Experience

Le applicazioni dell’Intelligenza Artificiale sono infinite. Iniziamo a vedere come è possibile combinare Natural Language Processing e Customer Experience per un risultato ottimale.

Qual è l’obiettivo della Customer Experience, soprattutto nel 2021? Tendenzialmente è uno – l’ascolto del cliente e dei suoi bisogni. Soprattutto, nel 2021, deve avere le caratteristiche che i clienti si aspettano: velocità, accuratezza e immediatezza.

Come sappiamo, l’Artificial Intelligence ci permette di analizzare in brevissimo tempo grandi  quantità di dati. 

La NLP è un ambito dell’Intelligenza Artificiale che comprende l’analisi del linguaggio e delle conversazioni, ed è una delle tecnologie che usa  MAX, il nostro assistente virtuale intelligente che aiuta a rispondere in tempo reale alle richieste di supporto e informazioni che gli operatori ricevono ogni giorno. 

MAX, Assistente Virtuale per la Customer Experience

Sai che con MAX, l’Assistente Virtuale Intelligente di Ghostwriter AI, l’assistenza clienti diventa più semplice e veloce? MAX aiuta a rispondere in tempo reale alle richieste di supporto e informazioni che tuoi operatori ricevono ogni giorno.

Gli operatori trovano le informazioni in modo più rapido e più preciso, aumentando la velocità di risposta al cliente di oltre il 30%*. Soddisfazione dei dipendenti e migliore esperienza del cliente

Come Natural Language Processing e Customer Experience lavorano insieme

La NLP è di grandissimo aiuto alla Customer Experience sin dai suoi albori. Infatti, l’assenza di automatizzazione della CX è un problema che inizialmente non si sapeva come risolvere.

Una volta analizzata la teoria, è necessario capire quali sono i vantaggi pratici dell’unione tra Natural Language Processing e Customer Experience. Due elementi che, da soli, possono rendere più semplice la vita delle aziende, ma che se combinati rendono l’esperienza utente più interessante, più semplice da monitorare e più vantaggiosa per il brand.

Tecnologia NLP come supporto ai call center

Partiamo da ciò che sappiamo fare meglio grazie a MAX: il supporto per le chiamate. MAX aiuta a rispondere in tempo reale alle richieste di supporto e informazioni che gli operatori ricevono perché capisce le richieste in linguaggio naturale. In questo modo, fornisce immediatamente la risposta cercata, utilizzando fonti e informazioni testuali per rispondere in tempo reale.

Comprensione del linguaggio naturale per capire i feedback dei clienti

Questo punto è fondamentale se vogliamo una Customer Experience impeccabile. In questo caso, saranno necessari dati qualitativi come l’analisi del sentiment. Un compito che la NLP, grazie al riconoscimento dei termini e della semantica a essi collegata, può svolgere con accuratezza, dandoci un ritorno di dati utili per migliorare la CX.

Elaborazione e comprensione del linguaggio naturale (NLP, NLP) nei chatbot

Questo mezzo di comunicazione è molto amato, soprattutto dalle generazioni più giovani, tanto che il 70% dei millennial lo indica come canale preferito.

I chatbot sono uno dei modi più semplici e ovvi con cui interagiamo con la Customer experience. Quando si interagisce con un chatbot, sappiamo che la nostra Customer Experience sta vivendo una fase particolarmente delicata.

La ragione è semplice: possiamo controllare le reazioni dell’assistente virtuale, ma non le domande del cliente, e nemmeno il suo stato d’animo. Spesso, i chatbot rispondono solo al minimo indispensabile di domande e le risposte non sono del tutto soddisfacenti.

Come possiamo rimediare a questo inconveniente? Dovremo essere sufficientemente abili da immaginare risposte coerenti, assertive e che rendano l’esperienza dell’utente piacevole e mai frustrante.

È qui che AI e NLP ci vengono in aiuto, permettendo di capire quali sono le emozioni che il cliente sta vivendo in quel momento, ad esempio con l’analisi del sentiment, l’analisi semantica delle parole e la loro catalogazione in diverse categorie di senso.

Conclusioni

Usare la NLP per migliorare la Customer Experience è un modo ideale per rendere la CX non solo più efficiente, ma anche più facile da misurare: risultati, miglioramenti, criticità, tutto può essere studiato.

Utilizzare la NLP in azienda per la CX potrebbe richiedere un periodo di allineamento iniziale, di adattamento alle tecnologie e al nuovo approccio. Tuttavia, come spesso accade con la tecnologia, lo sforzo iniziale sarà rapidamente ripagata con risultati reali e misurabili.

I vantaggi dell’uso di Artificial Intelligence e Natural Language Processing sono molti, uno di quelli più evidenti è un aumento della soddisfazione dei clienti.

In questo modo, l’azienda aumenterà l’awareness, risparmierà tempo e denaro, gli operatori potranno dedicarsi a compiti più complessi e sfidanti e le persone saranno molto più soddisfatte perché vedranno risolti i loro problemi in tempi rapidi.

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