Misurare i KPI per i contact center

KPI per i contact center

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Operare in un contact center significa avere a cuore le performance e dover lavorare in team per raggiungere determinati standard. Quindi, uno degli elementi più importanti da valutare sono i KPI. Saper valutare, scegliere, portare avanti e analizzare i KPI per il contact center può sembrare un’attività complessa.

Oggi andremo a vedere come fare, approfondendo anche l’importanza dei KPI per una strategia di marketing orientata alle vendite.

Cosa sono i KPI

Per sfruttare una metafora che usiamo spesso, i KPI sono come una bussola per il brand

Sono valori misurabili e parametri che consentono di capire meglio come sviluppare il business.

Hanno anche un altro nome, meno conosciuto del primo, che è “indicatori chiave di successo” – o KSI. Facile da qui capire perché questi dati sono così importanti per un brand.

La scelta dei KPI, soprattutto per i contact center, non può essere demandata ad altri, perché ogni azienda deve selezionare quelli che saranno più utili per il suo futuro e per i suoi scopi.

Sono un modo per avere una panoramica completa che traccia – proprio come una bussola – se le azioni in cui il brand si sta impegnando stanno andando nella giusta direzione, secondo ciò che conta per il brand stesso.

Sono una guida che mostra come procedere verso un obiettivo. I KPI misurano il risultato di un percorso fatto di scelte. La loro definizione, secondo Investopedia, è:

“I Key performance indicators, o indicatori chiave di performance (KPI), sono un insieme di misure quantificabili utilizzate per valutare le prestazioni a lungo termine di un’azienda. I KPI aiutano a determinare i risultati strategici, finanziari e operativi, specialmente rispetto a quelli di altre aziende dello stesso settore.”

Perché i KPI sono importanti

Il monitoraggio dei KPI vi darà un quadro di come il vostro pubblico vede il brand e, grazie a queste informazioni, sarete in grado di sapere cosa fare dopo e quale percorso seguire per far prosperare il vostro business.

Tuttavia, ricordate sempre che uno dei concetti essenziali del business è il cambiamento. Prendetevi cura dei KPI che avete selezionato, ma non abbiate paura di scartarli o modificarli quando qualcosa – tempo, circostanze, tecnologia, caso – li renderà obsoleti.

L’azienda cambia e con essa cambiano gli obiettivi.

Quali sono i migliori KPI per i Contact Center

Un importante passaggio quando si parla di KPI è farsi le domande giuste, in riferimento al tipo di obiettivo che si persegue. Quando parliamo di KPI per i contact center, alcune delle domande potrebbero essere:

  • Quale risultato vogliamo ottenere e per quale ragione?
  • Come misurare i passi avanti?
  • Quali sono i parametri da considerare e quali ci diranno che il risultato è stato raggiunto?
  • Chi è il responsabile dei risultati?

Queste sono solo alcune delle domande ma possono essercene molte altre.

Ora che sappiamo quali domande è bene farci, possiamo approfondire e cercare di capire quali sono i KPI più adatti per i Contact Center.

L’importante è che i KPI siano S.M.A.R.T. – cioè Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound. Una volta che saranno rilevanti, potrete scegliere quelli più adatti al vostro caso

Esempi di KPI per i Contact Center

Vediamo subito qualche esempio: 

  • Numero delle chiamate
  • Durata media delle chiamate 
  • Chiamate in attesa attive
  • Chiamata in attesa più lunga
  • Operazioni per addetto
  • Picco di traffico
  • Costo di acquisizione di ogni lead
  • Tasso di risoluzione dei problemi alla prima chiamata
  • Tempo di inattività di ogni operatore
  • Tempo perso a causa di problemi di tecnologia
  • Reiterazione delle Chiamate

Sono tanti e possono essere ancora di più. Questo è il problema dei dati e delle misurazioni: ci sono così tanti aspetti che si rischia di perdersi.

L’errore più grosso che si può fare è quello di voler monitorare troppi aspetti per poi non riuscire a ottimizzarne nessuno.

La scelta migliore non esiste, esiste la scelta migliore per la singola azienda in quel dato momento. La scelta è frutto di una strategia di miglioramento: del lavoro, dei risultati, ella soddisfazione dei clienti, e molto altro.

È vero però che tre parametri sono effettivamente considerati fra i più importanti: FCR (First Call resolution), AHT (Average Handling Time) e CSAT (Customer Satisfaction).

KPI per i contact center

Cos’è il Customer Satisfaction Score (CSAT)?

La Customer satisfaction è un indicatore vivo dell’efficienza del contact center, che dimostra una qualità strategicamente rilevante. Come si fa ad analizzare questo parametro? Grazie a delle survey dopo la conclusione del contratto, del servizio o anche della semplice telefonata di assistenza alla fine della chiamata.

Cos’è la First Call Resolution (FCR)?

La First Call Resolution, o Risoluzione alla prima chiamata, misura la percentuale di chiamate che hanno risolto il problema del cliente al primo contatto, e sono un indicatore di qualità del servizio. Per avere un quadro completo della situazione, però, a questo parametro è necessario aggiungere la Call Duration, la durata della chiamata, la cui efficacia, e quindi il costo in termini di tempo, è inversamente proporzionale alla durata della stessa. Se un operatore risolve un problema alla prima chiamata è un’ottima cosa, ma c’è molta differenza tra farlo in cinque minuti e farlo in due ore.

Cos’è l’Average Handling Time (AHT)?

Average Handling Time, abbreviato in AHT, è il tempo medio di gestione di una richiesta di assistenza.

Le azioni per misurare questo KPI sono di due tipi, asincrone e sincrone. Le azioni del primo caso sono ad esempio mail e ticket, mentre nel secondo parliamo di telefonate e chat. Per le azioni sincrone, l’AHT è la media della somma fra il tempo di conversazione (Talk Time), il tempo di attesa (Hold Time) e il tempo di lavorazione dopo la chiamata. Per quelle asincrone, è la media del tempo impiegato per la gestione di ogni chiamata dal momento della sua apertura.

Come raccogliere e analizzare i dati (e cosa farne)

La scelta dei KPI per i contact center è sicuramente un processo interessante, ma è necessario anche raccogliere e analizzare i dati per utilizzarli al meglio nella strategia.

Tuttavia, non tutti i dati nascono uguali, e metodo e caratteristiche dell’analisi dipendono fortemente dal tipo di KPI scelti e dagli strumenti che si hanno a portata di mano.

Quindi, prima ancora di analizzare e ricercare i KPI, è fondamentale concentrarsi sugli obiettivi da raggiungere.

Uno dei modi migliori per affrontare questa fase è avvalersi dell’aiuto di un assistente virtuale, basato su Intelligenza Artificiale, come MAX. Gli agenti virtuali intelligenti sono sistemi nati per assistere gli esseri umani in una varietà di compiti.

MAX, il nostro assistente virtuale intelligente, aiuta a rispondere in tempo reale alle richieste di supporto e informazioni che tuoi operatori ricevono ogni giorno. Capisce le richieste in linguaggio naturale e fornisce immediatamente la risposta cercata. Usa fonti e informazioni testuali per rispondere in tempo reale.

L’Intelligenza artificiale, inoltre, è fondamentale per riuscire a catalogare enormi quantità di informazioni secondo numerosi parametri – durata della chiamata, sentiment del cliente, soddisfazione post-call, tanto per citarne tre – in modo rapido ed efficiente, permettendo di ridurre l’errore umano e aumentando esponenzialmente la velocità di analisi.

Conclusioni

La scelta dei KPI per i contact center dipende dall’azienda, dalle sue esigenze e dai suoi obiettivi. Questo però non vuol dire che scegliere i KPI sia un’impresa impossibile: sono un parametro importantissimo per determinare l’andamento dei contatti e del brand stesso.

Un piccolo aiuto dall’intelligenza artificiale può rendere tutto più semplice, ma l’importante è sempre avere un obiettivo e conseguirlo con scelte strategiche ben ponderate.

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