Customer Experience: il tocco umano e digitale

CX e AI tocco umano

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Soprattutto nell’ultimo anno, il digitale ha fatto balzi in avanti enormi e la Customer experience ha conseguentemente guadagnato un’enorme importanza.

Online, la customer experience e il design sono tutto, con un livello di cura diverso e superiore per far sì che il cliente termini le operazioni e le conversioni. Nel digitale, i clienti devono fare esperienze senza frizioni, semplici e prive di barriere.

Il cliente deve essere protagonista dell’esperienza, non semplice fruitore, e la customer experience deve avere esattamente questo obiettivo.
Inoltre, grazie ai canali digitali è possibile raccogliere tantissime informazioni per il miglioramento costante di servizi e Customer experience, prevenendo anche eventuali criticità.

Collezionare dati è importante, ma anche unirli a una lettura umana per ottenere il meglio dalle informazioni digitali, comprendendo le sfumature di senso. 

Intelligenza Artificiale, Customer Experience e tocco umano

L’intelligenza artificiale aiuta, grazie allo speech analytics, a capire quali sono i driver delle conversazioni, da come è stata posta la domanda fino alle parole ricorrenti che emergono. 

I microelementi che gli algoritmi possono tracciare sono fondamentali per creare una Customer Experience migliore grazie all’unione delle competenze umane e quelle digitali. Migliorare è più semplice quando i dati ci indicano chiaramente come e dove farlo.

La tecnologia è importante, ma bisogna partire dalla customer experience perché funzioni, rendendola semplice e piacevole da usare. Le persone devono essere protagoniste e vogliono essere ascoltate, che è un modo incredibilmente forte di creare una community. Per questo, oltre all’intelligenza artificiale è necessario proprio quel tocco umano che ci permette di rendere la customer experience data driven, sì, ma anche umana, semplice e accogliente.

L’intelligenza artificiale è un driver già presente in molti ambiti, perché aiuta ad analizzare e sfruttare i dati al meglio. Potenzialmente, una banca può raccogliere tantissimi dati – nel pieno rispetto della privacy -, utili per capire molto meglio il target, migliorare i propri servizi e aiutare i clienti ad avere un’esperienza più semplice e personalizzata.

Il nostro ospite: Giuseppe Montella

Giuseppe Montella è Head of Design and Digital Strategy di Illimity Bank e Professore di Design al Politecnico di Milano.

I LiveTalk di Ghostwriter AI

I nostri LiveTalk sono un incontro settimanale in cui parliamo con un/a professionista di come sia possibile osare per innovare nei diversi ambiti del business, e di come l’Intelligenza Artificiale AI può aiutare i processi.

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