Come rendere perfetto il tuo Social media customer service

social media customer service

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I social media sono uno degli strumenti più utilizzati per il customer service, ma come puoi usarli in modo professionale ed efficace per il tuo brand?

All’inizio c’era il telefono. Era l’unico modo in cui le persone potevano contattare il servizio clienti per segnalare un problema o chiedere un’informazione.

Poi è arrivato Internet, e le e-mail sono diventate lo strumento più utilizzato. Anni dopo, sono spuntati i social media, e il customer service ha iniziato ad agire sulle piattaforme social.

Li usi già per il tuo servizio clienti?

Se sì, speriamo che questi suggerimenti e trucchi ti aiutino a renderlo ancora migliore.

Se no, continua a leggere per diventare il re del customer service sui social media!

Cos’è il social media customer service e perché ne hai bisogno?

Fare social media customer service significa “usare i canali sociali per fornire un servizio clienti e un supporto efficiente ed efficace. I clienti si aspettano di essere in grado di raggiungere i brand sui canali social per chiedere aiuto – e ottenere una risposta rapida”.

Sembra semplice – tutto ciò di cui avete bisogno è un computer, i commenti dei vostri clienti e qualcuno che risponda.

Le parole chiave del social media customer service dovrebbero essere “supporto efficiente” e “risposta rapida”. Sono anche gli elementi più importanti e impegnativi da raggiungere.

La realtà è un po’ più complicata di così. Hai la possibilità di costruire una relazione stabile con i clienti e fornire loro un valore reale.

Come si può essere confusi dalla differenza tra persona e… personas, ci si può anche chiedere: c’è qualche differenza tra il social customer service e il customer care? La domanda è lecita, perché spesso i due termini vengono confusi.

Sono abbastanza simili, ma sono più cugini che fratelli. La differenza principale tra loro è la proattività.

Di solito, il servizio clienti tende ad essere una strategia passiva, mentre l’assistenza clienti – specialmente i social media – è una strategia proattiva.

Il servizio clienti entra in scena quando la gente lo chiede, di solito dopo aver conosciuto il marchio e aver acquistato i suoi prodotti.

La risposta è precisa e veloce, ma i clienti devono poter chiedere quando ne hanno bisogno.

D’altra parte, il servizio clienti è molto più attivo su base giornaliera per soddisfare le esigenze dei clienti. Per esempio, avere il self-service aiuta i corner a offrire un’esperienza personalizzata, e inizia anche prima dell’acquisto del cliente.

Scopriamo i tre consigli principali per avere un servizio clienti eccezionale sui social media.

Sii dove sono i tuoi clienti

Prima di tutto, oggi la gente si aspetta di avere un customer service eccezionale, specialmente sui social media. 

Se non succede, si allontanano. 

Dove deve avvenire l’interazione? Dappertutto! I servizi clienti multi-touch sono abbastanza usuali ora, compresi i social network significativi.

Non c’è più il telefono per contattare un’azienda – i clienti possono raggiungere i loro brand preferiti su Twitter, Facebook e Instagram. Come sottolinea Hootsuite, “il 64% delle persone preferirebbe mandare un messaggio piuttosto che chiamare un’azienda” e “i social media sono il canale di assistenza clienti preferito da chi ha meno di 25 anni, con il 32,3% di loro che dice che è la loro prima scelta”.

Se non l’hai ancora fatto, ti conviene iniziare a cercare un social media manager o un community manager!

Ascolta i bisogni dei clienti

Quando si decide di implementare il customer service sui social media, la prima domanda da porsi è su quali piattaforme ci si vuole concentrare. Anche se volessi essere su ogni social sulla Terra, giusto per essere sicuro, sarebbe impossibile e inutile.

Sarebbe impossibile perché probabilmente non avresti abbastanza tempo e risorse per farlo.

Sarebbe inutile, perché è improbabile che il tuo target sia su tutte le piattaforme social esistenti – devi solo scegliere quelle in cui è presente. La maggior parte delle volte, puoi trovare il tuo pubblico di riferimento su piattaforme come Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter e YouTube.

Una volta che hai scelto le tue piattaforme – con l’aiuto dell’analisi del target, per esempio – è il momento di iniziare ad ascoltare.

Se hai già una presenza online – e se non ce l’hai, cosa aspetti? – ascolta ciò che il pubblico dice di te in tutti i luoghi possibili.

Una volta che hai raccolto abbastanza dati, puoi procedere con l’analisi del sentiment.

Parlano del tuo brand? I commenti sono lusinghieri o no? C’è un problema o un commento negativo che appare più spesso degli altri? Ci sono disturbi tecnici che il tuo brand non ha ancora risolto? Quanti feedback hai ricevuto e di quale qualità? Ci sono domande ricorrenti che potresti risolvere con una sezione FAQ sul tuo sito?

Devi estrarre tutti questi dati. Se lo farai manualmente, avrai vita dura.

Utilizzando sistemi di customer journey analytics come Ghostwriter AI puoi farlo in pochi minuti.

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Tutto questo ti aiuterà a capire dove dovresti concentrare la tua attenzione e il tuo tempo per rendere l’esperienza dell’utente più emozionante e attraente.

Crea un legame

È facile da capire: più qualcuno si prende cura di noi, più tendiamo a creare un legame con lui. Con i clienti e il servizio clienti, è lo stesso. 

Approfitta della possibilità di creare un legame e una relazione sui social media con i tuoi clienti basata sulla fiducia reciproca.

Se un cliente ha un problema con il suo brand preferito, un problema serio, questo è già abbastanza tragico per il brand stesso. Il rischio è quello di incrinare la fiducia che i clienti hanno in te.

Le cose peggiorano ancora di più quando il brand è così egocentrico che si limita a sparire o a inviare email pre-scritte senza un briciolo di personalizzazione o cura.

E credici – i clienti lo sentono.

D’altra parte, se il brand dimostra che il cliente è importante, se mostra cura e attenzione, se capisce il problema e cerca di risolverlo nel miglior modo possibile, si può essere sicuri che i clienti se ne ricorderanno. Cosa c’è di meglio che risolvere un problema per i nostri clienti e avere la loro fedeltà rinnovata?

Suggerimenti per una strategia di social media customer service

Vediamo insieme cinque consigli, o best practices, per far brillare come un diamante il tuo social media customer service!

Fornisci il giusto servizio su ogni canale

Non tutte le piattaforme social sono uguali, e questo è vero anche quando i brand le usano come parte della loro strategia di customer service.

Anche se i clienti usano i social media in modo molto vario, è necessario conoscere le regole di tutti prima di rispondere a commenti e messaggi.

Non significa solo ricordare che Twitter ha un numero definito di caratteri. Ha più a che fare con il tipo di piattaforma che stai usando e i diversi toni di voce che puoi scegliere.

Naturalmente, la regola che devi ricordare è che nessun social network ti permette di perdere la tua professionalità. Comportati sempre come il professionista che sei, senza cercare, cioè, di far ridere la gente.

Su Facebook, puoi inviare un link neo commenti e creare un contatto con i clienti.
Su Twitter puoi usare alcune parole chiave specifiche per ampliare il tuo pubblico e risolvere i problemi di più di una persona.

Crea una serie di guideline

Anche i giochi hanno regole da seguire, quindi è naturale che un brand che ha a che fare con i clienti le abbia a sua volta.

Sono essenziali per molte ragioni.

Innanzitutto, danno una traccia da seguire in ogni circostanza: un cliente arrabbiato, un troll, una richiesta specifica, un flame che si è acceso sotto un post controverso.

Inoltre, definiscono il brand e lo rendono riconoscibile in ogni aspetto, piattaforma e momento. 

Per esempio, una cosa che si può decidere è il tono di voce. In che modo risponderai alle domande del tuo pubblico? Classico e professionale, ironico, serio?

Sii proattivo nel fornire un servizio migliore

Non aspettare solo che i clienti vi chiedano qualcosa – sii proattivo e anticipali!

Ti fanno spesso domande specifiche? Usalo a tuo vantaggio!

Puoi creare una FAQ, delle liste, dei contenuti educativi, un freebie per far conoscere meglio il tuo prodotto.

Usa i dubbi dei tuoi clienti per creare risorse utili e un servizio migliore!

Rispondi ad ogni singola domanda – e il più velocemente possibile!

La prima regola del servizio clienti è rispondere ad ogni domanda velocemente e con grande precisione. Il tasso di tempo-risposta conta! 

Non dimenticare nessuna domanda, anche se sono ripetitive. Sembrano insignificanti, ma i clienti se ne ricorderanno, e altre persone lo vedranno, per esempio su Facebook.

Sii sempre amichevole con i clienti e, se hai promesso di inviare più informazioni, non dimenticare di farlo.

Ah, e ricorda sempre, sii veloce – l’abbiamo già detto?

Prenditi cura della privacy dei tuoi clienti

Impara a capire quando puoi rispondere in pubblico e quando è meglio evitare.

Non tutte le domande sono uguali.

Ci può essere una domanda frequente fatta da una persona aggressiva, una molto tecnica, o qualcosa di troppo personale – non si sa mai.

Se le domande sono generiche, puoi rispondere rapidamente in pubblico, aggiungendo link e tutto ciò che serve per rendere l’esperienza del cliente più confortevole.

Tuttavia, se ci sono domande più delicate, lamentele o discorsi aggressivi, la cosa migliore da fare è rispondere in privato. Non tutto deve essere pubblico e, a volte, puoi gestire meglio un problema con un cliente quando siete coinvolti solo voi due.

Hai mai usato questi trucchi? Come è andata?

Conclusioni

I social media sono uno dei luoghi più conosciuti dove le persone possono connettersi con i marchi.

Grazie ai social media, puoi analizzare i tuoi clienti, di cosa stanno discutendo e cosa pensano del tuo brand.

In questo modo, è possibile fornire un servizio migliore, sapendo ciò di cui hanno bisogno e che desiderano.

Ricordati sempre di essere educato e di adattare la comunicazione al canale giusto!

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