Migliorare gli assistenti virtuali con il knowledge management

assistenti virtuali knowledge management

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I chatbot stanno rapidamente sostituendo i form dei siti web per le interazioni con i clienti. Possono fornire aiuto, rispondere alle domande più frequenti e aiutare nei compiti quotidiani. Ecco perché è così cruciale addestrarli per rispondere correttamente alle domande in diverse situazioni. Gli assistenti virtuali e la knowledge management, di cui parleremo qui, sono di grande aiuto.

La knowledge base e le FAQ possono essere un ottimo modo per automatizzare l’addestramento dei chatbot. La base di conoscenza è un database di tutte le domande e le risposte che i clienti fanno.

Le FAQ possono fornire risposte alle domande più comuni dei consumatori.

Il knowledge management è una parte cruciale del successo di qualsiasi assistente virtuale. Con il suo aiuto, gli assistenti virtuali possono essere più efficienti e produttivi.

Uno dei vantaggi essenziali del knowledge management è che aiuta le aziende ad evitare di assumere un team per il servizio clienti. Gli assistenti virtuali aiutano i clienti da soli. Sono sempre disponibili per rispondere alle domande e fornire assistenza per la creazione di nuovi account o per ordinare piattaforme di shopping online.

Un assistente virtuale è un software intelligente che può gestire diversi compiti come programmare riunioni, prenotare voli, controllare il tempo e confrontare le offerte di viaggio. Ma perché un assistente virtuale abbia successo, ha bisogno di conoscere il compito che sta gestendo. La gestione della conoscenza permette all’assistente di agire in modo indipendente senza l’intervento umano, memorizzando e fornendo informazioni pertinenti.

Questa parte esaminerà perché la gestione della conoscenza è vitale per il successo di un assistente virtuale e come l’IA può potenziare un assistente virtuale con la gestione della conoscenza. Verrà quindi descritto un esempio di come l’IA può potenziare un assistente virtuale con il knowledge management.

Cos’è un Chatbot?

I chatbot sono utilizzati in molti settori e aziende per assistere i clienti con informazioni specifiche o per rispondere alle domande. I chatbot possono rispondere a domande di base sui prodotti o servizi dell’azienda. Non sono in grado di gestire compiti complicati o quelli che richiedono intelligenza emotiva. Sono limitati a richieste semplici, dal contesto limitato.

L’assistente virtuale può subentrare quando la persona ha bisogno di qualcosa di più complicato – come programmare un appuntamento con loro per una consultazione. I chatbot sono uno strumento utilissimo per il servizio clienti. Permettono alle aziende di fornire un’esperienza personalizzata a ogni cliente con personale limitato.

I chatbot stanno diventando popolari anche perché possono diventare più intelligenti con l’uso dell’AI.

Cos’è un assistente virtuale e perché è diverso da un chatbot?

Con l’AI, i chatbot possono imparare da ogni interazione e diventare più intelligenti con il passare del tempo. Questa personalizzazione aiuterà i brand a rimanere rilevanti, anche con la crescente domanda di esperienze più personalizzate.

Gli assistenti virtuali usano l’AI per assistere un umano nel completamento dei compiti. Possono aiutare con il servizio clienti, la programmazione e la ricerca. Assistono gli umani rispondendo alle domande e fornendo informazioni nelle chat e nei testi. 

I chatbot AI usano l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale per coinvolgere i clienti in conversazioni di testo. Spesso si basano su contenuti preesistenti per fornire risposte e sono sempre più utilizzati dalle aziende con un sacco di contenuti da condividere.

La principale differenza tra i due è come questi elementi utilizzano le informazioni e come possono imparare. Nel caso dei chatbot, possono solo selezionare le risposte da una lista predefinita in una serie di domande creata dai programmatori.

D’altra parte, gli assistenti virtuali sono più complessi e possono “capire” meglio gli intenti, adattandosi più facilmente a diverse situazioni e nuovi elementi. Usano AI e NLP, che li fanno “parlare” in modo fluido, e possono anche capire cambiamenti e variazioni di contesto.

Perché i chatbot intelligenti e l’AI stanno attirando l’attenzione dei brand 

I chatbot intelligenti e l’IA sono stati rivoluzionari nel mercato. Hanno completamente trasformato il modo in cui i brand interagiscono con i loro clienti.

Molte imprese hanno ampiamente adottato i chatbot perché sono convenienti, efficienti e richiedono poco intervento umano. Quasi il 40% degli utenti di Internet a livello mondiale preferisce interagire con un chatbot, e la percetuale è in continua crescita.

Non è una sorpresa che i brand siano ora alla ricerca di modi per integrare questa tecnologia nei loro flussi di lavoro. L’uso più popolare dei chatbot intelligenti è per le interazioni legate al servizio clienti. Questo servizio, tuttavia, può essere utilizzato anche per fornire informazioni di knowledge basse. Stanno diventando sempre più popolari, non solo perché l’automazione è cresciuta esponenzialmente – soprattutto negli ultimi due anni – e perché possono garantire risposte precise. Possono rendere i lavoratori accessibili e più produttivi in compiti più complessi. È una vittoria per tutti!

Cos’è un Knowledge Management System?

I Knowledge management system utilizzano la tecnologia di content intelligence basata sull’intelligenza artificiale per estrarre i dati da diverse fonti e combinarli in informazioni utili per i dipendenti.Aiutano le persone a trovare le informazioni di cui hanno bisogno utilizzando parole chiave o tag come “migliori linguaggi di programmazione”. 

Un knowledge management system tiene traccia dei dati su un progetto, un compito o un argomento specifico.

Fa in modo che qualsiasi informazione rilevante disponibile nell’organizzazione sia disponibile per tutti coloro che ne hanno bisogno. Può anche tracciare i cambiamenti e gli aggiornamenti delle persone e il lavoro di un team su un incarico o un progetto.

Lo scopo di questi sistemi è quello di assicurarsi che i promemoria essenziali non vengano persi e dimenticati, mantenendo anche la comunicazione all’interno di un’organizzazione aperta e facile da seguire. I sistemi di knowledge management permettono di tracciare i compiti dei singoli membri del team, assicurandosi che nessuno rimanga indietro.

Come Assistenti virtuali, Chatbot e Knowledge Management Systems possono lavorare insieme

Assistenti virtuali (anche AI-chatbots o Intelligent Chatbots), Chatbots e Knowledge Management Systems possono lavorare insieme per fornire un’esperienza di customer service ancora migliore per i clienti.

Alcune persone sono contrarie all’idea dei chatbot AI, perché temono che sostituiranno gli umani sul posto di lavoro. Ma i chatbot AI possono aiutare i rappresentanti del servizio clienti a gestire domande ripetitive o per richieste di informazioni che non possono essere trattate con le FAQ o da un chatbot FAQ.

Se potenziati con l’intelligenza artificiale, il knowledge management e i chatbot diventano una parte essenziale del servizio clienti e della customer experience. L’elemento principale da tenere a mente è che non “rubano” il lavoro – lo rendono più facile, più efficiente e più stimolante perché eliminano i compiti ripetitivi e forniscono risposte complete.

Uno dei compiti critici, ripetitivo e che richiede tempo, è la parte di formazione di qualsiasi chatbot.

Un AI-chatbot potente accompagnato al knowledge management basato sull’AI lavora per ridurre il tempo sprecato nella scrittura di tutte le domande e risposte di cui un chatbot standard ha bisogno.

Il knowledge management permette agli assistenti virtuali di creare un intero sistema in cui vengono raccolti i dati e le risposte preimpostate, come una FAQ, documenti, manuali di brand, o anche elementi più complessi. In questo modo, l’assistente virtuale può interpretare ciò che il cliente vuole – anche se la richiesta non è precisissima -, e il sistema fornisce una risposta più completa e soddisfacente.

Il dipartimento IT è libero da lunghe implementazioni del flusso di chatbot. Il sistema ha solo bisogno di feedback per convalidare le risposte ed essere efficiente.

Facciamo l’esempio di WAD, il nostro assistente virtuale basato su AI. Potenzia il vostro attuale chatbot con la NLP intelligence. Non c’è bisogno di cambiare i flussi o rimuovere il vostro chatbot esistente, se non volete. 

WAD può integrarsi con il tuo sistema attuale per accelerare il tuo processo di formazione. 

 Nei chatbot “classici”, il sistema sceglie le risposte da uno specifico set di dati e, se è basato sull’AI, può anche imparare dalle domande che non conosce.

Non è necessario inserire ogni nuova domanda. Il sistema impara dalle domande e dalle loro variazioni.

Non c’è bisogno di vedere l’anteprima e impostare tutte le risposte. WAD può imparare dai tuoi documenti cosa dire.

WAD mescola AI e knowledge management. Può imparare da ciò che i clienti gli dicono, ma può anche estrapolare il contesto dalle domande e trovare le risposte da, diciamo, una lista di FAQ o un manuale. Questo rende più facile per i clienti chiedere in un linguaggio naturale e rende le risposte più complete e più facili da raggiungere, creando un’esperienza fluida.

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Conclusioni

I chatbot e gli assistenti virtuali saranno sempre più preziosi e utilizzati in futuro. Tuttavia, l’utilizzo del knowledge management li renderà ancora più utili e rilevanti per i brand: renderà l’automazione più fluida, creerà un servizio clienti più efficiente e completo, e le persone saranno sempre lì per ogni evenienza, ma avranno la possibilità di concentrarsi su cose più importanti.

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