5 benefici dell’uso di speech analytics nei contact center

speech analytics contact center

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La speech analytics fornisce ai contact center informazioni su come possono migliorare i loro livelli di assistenza e di customer satisfaction.

I contact center hanno il difficile compito di gestire e mantenere i clienti. Sono esposti ad alti volumi di persone che li chiamano in un solo giorno, rendendo ancora più difficile per loro mantenere alta la customer satisfaction. La speech analytics è diventata uno strumento cruciale per i call center, permettendo loro di misurare l’efficienza e la customer satisfaction. Il management può utilizzare queste informazioni per prendere decisioni e dare priorità al lavoro più efficace per il customer service.

Cos’è la speech analytics?

La speech analytics è la tecnologia che permette agli agenti del customer service di monitorare e analizzare le conversazioni con i clienti. Ci sono molti vantaggi nell’uso della speech analytics nei contact center, tra cui una maggiore customer satisfaction, migliori performance degli agenti e un reporting più accurato.

La speech analytics può stabilire l’identità del cliente e stimare il suo interesse per i prodotti e i servizi offerti. È un argomento molto attuale nel mondo del marketing. È un approccio basato sui dati che può aiutarvi a entrare in contatto con i vostri clienti e a tracciare i loro interessi e comportamenti.

È vitale per migliorare la qualità del servizio clienti comprendendo, e quindi rispondendo, al sentiment dei clienti. La speech analytics permette ai brand di farlo attraverso la speech recognition, l’analisi del testo e altre tecnologie.

La speech analytics ha cinque componenti: riconoscimento vocale, analisi del sentiment, strumenti di machine learning per l’addestramento del sistema, reti neurali e sistemi di comprensione del linguaggio. Questi cinque componenti aiutano a identificare i bisogni e i desideri dei clienti analizzando le loro parole nella conversazione con operatori o agenti dell’azienda.

Questi sistemi aiutano le aziende a capire meglio il sentiment dei loro clienti riguardo i loro prodotti o servizi, riuscendo a capire quali informazioni cercano dai rappresentanti dell’azienda. Quali sono i vantaggi per un contact center?

Quali sono i vantaggi dell’uso della speech analytics per un contact center?

Una lista completa dei benefici della speech analytics è davvero molto lunga. Per riassumere, la speech analytics è una tecnologia che aiuta i contact center a migliorare il loro brand, la reputazione e le vendite.

Tuttavia, sappiamo che questo non è sufficiente. Quindi, eccoci qui con almeno cinque delle ragioni più importanti per cui dovreste interessarvi alla speech analytics per i vostri contact center.

La Speech analytics migliora la customer satisfaction

Il primo vantaggio della speech analytics nei contact center è che aiuta a migliorare la customer satisfaction. Gli studi hanno dimostrato che quando c’è un’esperienza più personalizzata per i clienti (come parlare al telefono con un agente), il loro livello di soddisfazione aumenta. 

Supponiamo che gli agenti possano monitorare e analizzare le loro chiamate. In questo caso, significa che possono migliorare, prendere decisioni migliori e creare un’esperienza più fluida per i clienti. Significa anche che i loro clienti avranno più motivi per sentirsi coinvolti, per fidarsi di loro e risolvere i loro problemi. 

La Speech analytics migliora le performance degli agenti dei contact center

Il secondo vantaggio è che aiuta gli agenti a svolgere meglio il loro lavoro. Quando gli agenti possono vedere quali parole usavano più spesso (il che indica spesso a che cosa sono interessati anche i clienti), possono usare questi insight per formazione, per migliorare il modo in cui interagiscono con i clienti.

Gli agenti possono usare queste parole  e modalità di conversazione anche durante le conversazioni con altri clienti, il che porta a tassi di conversione più elevati. 

La speech analytics aiuta le aziende a prendere decisioni commerciali più efficaci e a migliorare le interazioni con i loro clienti. Permette loro di capire, monitorare e misurare il customer journey. Attraverso la speech analytics, è possibile identificare gli agenti che hanno bisogno di formazione o coaching e quelli che devono essere disciplinati. Monitora anche ciò che le persone hanno detto. 

Migliorare è un must per qualsiasi lavoro, e non fa eccezione per gli agenti dei contact center. La formazione sul lavoro è essenziale, ma avere un piccolo aiuto dalla tecnologia è sempre una buona idea. Avere una tecnologia di speech analytics aiuta ad analizzare cosa è andato bene e cosa può essere migliorato, in un beneficio definitivo per tutte le parti coinvolte.

Il nostro strumento di speech analytics, BAAL, è stato sviluppato con la tecnologia Ghostwriter AI™, algoritmi di comprensione ed elaborazione del linguaggio naturale (NLU, NLP) e il nostro sistema semantico per analizzare i dati di conversazione.

BAAL Speech Analytics

  • Aumenta i risultati dei tuoi operatori di vendita e supporto
  • Integra facilmente nel tuo sistema di contact center
  • Fai training mirato sugli operatori

BAAL analizza e visualizza le informazioni che riceve e le trasforma in suggerimenti per aumentare i risultati da ogni chiamata. BAAL è il sistema di speech analytics che analizza l’audio delle conversazioni di vendita e di supporto clienti per aiutarti a migliorarle con i dati.

Ascoltare la VoC (voice of the customer) per una customer experience migliore

Con la speech analytics, le aziende possono capire cosa vogliono i loro clienti. Possono migliorare la customer experience ed aumentare il ROI migliorando la qualità del servizio.

Perché catturare la voce è così importante? La voce può dirci molto sui desideri dei nostri clienti – delle persone in generale – e su come si sentono! In questo caso, un altro strumento che può aiutarci è la sentiment analysis. La sentiment analysis aiuta ad analizzare il tono della voce e usare certe parole che possono aiutare a stimolare alcuni sentimenti specifici. 

La Speech analytics fa risparmiare tempo e soldi 

Las Speech Analytics aiuta i contact center a risparmiare tempo, ad esempio con l’instradamento delle chiamate e il miglioramento dell’efficienza. Li aiuta anche a identificare i lead più preziosi per le vendite, osservando varie metriche come la fonte del lead, la durata della chiamata e altro ancora.

Inoltre, tutto questo lavoro fornirà una maggiore quantità di dati, che renderà più facile analizzare l’intero processo e raggiungere nuovi obiettivi!

Conclusioni: l’efficacia di usare uno speech analytics service

Supponiamo che uniate tutte le ragioni che vi abbiamo mostrato fino ad ora. In questo caso, si può facilmente capire quanto l’utilizzo della speech analytics possa essere un salvavita in molte aziende. Se potete migliorare la vostra efficienza, userete meno tempo per completare i diversi compiti.

Se potete capire meglio la voce dei vostri clienti, risolverete i loro problemi in una frazione del tempo abituale.

Supponiamo che i vostri agenti siano meglio addestrati, più veloci e più efficienti. In questo caso, lavoreranno su diversi progetti contemporaneamente e si dedicheranno anche a compiti più complessi.

La speech analytics ha il potenziale per migliorare il business dei contact center. La voce può raccontare molto più di quanto si possa immaginare.

Inizia a migliorare il tuo business oggi stesso. Contattaci per una demo della nostra soluzione di speech analytics.

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