Customer Experience: 3 errori comuni e come evitarli con l’AI

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Anche nella migliore customer experience del mondo rischiano di annidarsi degli errori, che però possiamo risolvere e anticipare grazie all’AI. L’importante è avere una CX strategy pronta all’uso: vediamo insieme come fare.

Perché abbiamo bisogno di una CX strategy?

Ogni azienda deve accertarsi di poter offrire una customer experience impeccabile. Questo aiuterà a costruire una base solida di clienti fedeli, aumentando così i flussi di cassa. Tuttavia, non è un compito facile stare al passo con una tecnologia in perenne evoluzione e con le richieste dei clienti.
Sviluppare una strategia di customer experience aiuta le imprese a identificare i bisogni e le aspettative dei loro clienti, per creare così un’esperienza soddisfacente.

Gli esperti di Intelligenza Artificiale possono fornire una prospettiva diversa sull’esperienza del cliente. Possono mostrare come evitare gli errori più comuni e usare i dati per guidare ogni business nella giusta direzione.
Inoltre, perché è importante evitare gli errori in una strategia di CX? Perché una strategia di customer experience, o CX per brevità, è una componente chiave per un business di successo. Una strategia sbagliata può avere un impatto costoso in termini di reputazione, fatturato e fedeltà del cliente – uno scenario che vogliamo evitare a ogni costo.

In questo articolo, parleremo degli errori comuni che la maggior parte delle aziende compie nella creazione di una strategia di customer experience, in una lista basata su ricerche e interviste di esperti del settore.

I 3 errori più comuni nelle strategie di customer experience

Spesso crediamo che per avere un business customer-centered sia sufficiente fornire prodotti e servizi in un modo che piaccia ai clienti. Non è così.

È importante creare strategie di customer experience per concentrarsi su queste 3 aree: capire cosa vogliono i clienti, identificare ciò che li interessa e poi collegare questa conoscenza con i valori di brand.

Ignorare i feedback dei clienti

Può sembrare piuttosto insolito, ma ignorare i feedback è uno dei peggiori errori di customer experience che potresti fare. Potresti avere la CX più incredibile del mondo, ma piccoli problemi possono sempre accadere, e non vuoi che i tuoi clienti siano arrabbiati con te, giusto?

Per evitarlo, l’intelligenza artificiale è la soluzione ideale. I suoi algoritmi possono scoprire pattern e parole chiave nei feedback e nei messaggi dei clienti, al fine di identificare in anticipo qualsiasi potenziale problema. Se molte persone si lamentano di come il sito web sia poco chiaro o di come non riescano a trovare le risposte che stanno cercando, forse è il momento di ritoccare la tua CX.

Usare un approccio impersonale 

Come esseri umani, non usiamo lo stesso tono di voce con ogni persona che incontriamo, quindi perché farlo con la customer experience?

L’intelligenza artificiale può facilmente analizzare il sentiment dei tuoi clienti e darti un feedback importante al riguardo. Usano una comunicazione informale? Sono manager rigidi e severi? Impara dai dati che raccogli e adatta la tua comunicazione in base al tuo target. In questo modo, creerai un’interazione più amichevole, e anche i chatbot e gli assistenti virtuali sembreranno più umani. Inoltre, la personalizzazione è la chiave per una customer experience funzionante, ed è uno dei modi migliori per avere successo.

Non avere un focus e un obiettivo 

Nella customer experience, less is more. Concentrati su un minor numero di cose che potrebbero darti i maggiori benefici – ricordi la legge di Pareto?

Cercare di concentrarsi sul tono di voce, sul customer journey, sullo sviluppo degli assistenti virtuali e sulla formazione del team tutti insieme potrebbe solo causarti il peggior mal di testa di tutta la tua vita.

Cosa fare per evitare gli errori di Customer Experience con l’aiuto dell’AI

La risposta è concentrarsi su un elemento alla volta per migliorare la CX, sfruttando i dati e l’intelligenza artificiale. 

I tuoi clienti si lamentano perché non riescono a trovare nessuna FAQ sul tuo sito web? Lavoraci su. Aggiungi al tuo sito un assistente virtuale, come il nostro WAD, per rispondere alle loro domande.

Il tuo team impiega troppo tempo per rispondere alle domande? Migliora la tua knowledge base basata su AI, dai al team di assistenza clienti uno strumento di ricerca flessibile basato su linguaggi naturale come il nostro MAX.

E così via.

L’intelligenza artificiale può aiutarti in questa fase, analizzando i dati e le conversazioni, permettendoti di capire quali sono i punti deboli della tua CX e, quindi, fare qualcosa al più presto.

Cos’è l’AI Customer Experience e perché funziona?

L’intelligenza artificiale ha raggiunto un livello in cui può aiutare le aziende a migliorare la customer experience da numerosi punti di vista. Il servizio clienti è una delle più grandi sfide per i brand, ma gli strumenti di AI sono ora dei preziosi assistenti.

Il potenziale e lo scopo dell’AI nel servizio clienti non è sostituire le interazioni umane, ma di servire come un assistente intelligente che risponde in modo altrettanto intelligente. 

Per far questo il sistema di AI addestrato deve comprendere “l’intenzione”, trovare la risposta a cui è stato addestrato per rispondere a quell esigenza e gestire la richiesta.

Per esempio, se un cliente si lamenta della mancanza di un articolo in magazzino, l’AI potrebbe invece offrirgli dei prodotti sostitutivi o dei punti di credito. In questo modo, potrebbe aiutare le aziende a evitare reclami ripetuti per lo stesso tipo di problema.

AI Customer Experience e interazione uomo-macchina

“Entro il 2025, ben il 95% di tutte le interazioni con i clienti avverrà attraverso canali supportati dalla tecnologia di intelligenza artificiale (AI)” – Microsoft

Ci sono molti modi in cui l’intelligenza artificiale può aiutare a correggere gli errori della customer experience – dalla personalizzazione delle offerte al miglioramento della qualità delle interazioni con il servizio clienti.

Il ruolo della CX basata su AI è quello di aumentare le entrate dell’azienda migliorando la customer satisfaction, la soddisfazione del cliente. Fornisce un servizio clienti scalabile – senza quasi la necessità di un intervento umano. Gli agenti creati dall’AI sono utilizzati nei chatbot, nell’automazione dei call center e in altri canali per rendere le interazioni più personali e coinvolgenti.

Abbiamo discusso molto sul perché l’intelligenza artificiale può definire un punto di svolta nella customer experience – rende il lavoro più facile, più veloce, più efficiente e sicuro.

I brand possono migliorare la CX facendosi aiutare dall’AI. Può essere molto costoso avere un dipendente umano a gestire tutto, mentre l’AI non solo è più economica, ma è anche più efficiente e non ha bisogno di pause per mangiare o dormire.

Strategie per creare un’esperienza cliente di successo con AI

In un mondo in cui i clienti hanno più scelta che mai, è fondamentale per i brand creare la migliore customer experience per rimanere competitivi sul mercato. Per farlo, le aziende possono utilizzare il servizio clienti guidato dall’AI per fornire un’esperienza su misura e sempre disponibile senza inficiare lo “human touch”.

Ci sono alcune strategie che possono aiutare le aziende a creare una CX di successo con gli assistenti AI.

1. L’assistente AI dovrebbe avere lo stesso tono di voce dell’azienda

2. L’assistente AI dovrebbe essere in grado di affrontare una pluralità richieste dei clienti

3. Le risposte dell’assistente AI dovrebbero essere adattate ai singoli clienti

4. L’interazione tra il cliente e l’assistente AI dovrebbe essere il più naturale possibile

Conclusioni

In conclusione, il futuro della customer experience non può prescindere dall’AI.

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