Come Voice of Customer e AI migliorano il customer service

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Perché la Voice of Customer è così importante?

Voice of the Customer (VOC) è un termine che si riferisce ai bisogni e ai desideri dei clienti. Secondo Wikipedia, “descrive il processo approfondito per catturare le aspettative, le preferenze e le avversioni dei clienti”. Le aziende usano i dati ricevuti dal feedback dei clienti per migliorare i loro prodotti e servizi.

I programmi software di Voice of Customer possono includere elementi come il feedback dei clienti, le recensioni, le menzioni sui social media e altro ancora. Questi strumenti possono aiutare le aziende a raccogliere e gestire i dati molto più facilmente di prima.

Indovinate un po’ – ovviamente l’intelligenza artificiale è di grande aiuto anche qui, e vedremo subito come.

Come l’AI può cambiare il modo in cui la tua azienda gestisce i feedback dei clienti

L’AI viene già utilizzata per il servizio clienti e per i sondaggi. Non solo questo, però – può anche essere uno strumento prezioso per gestire il feedback dei clienti. Ad esempio, una delle cose che può fare è filtrare i feedback in modo che quelli più importanti non si perdano in un mare di messaggi meno rilevanti.

Invece di esaminare ogni messaggio individualmente, può categorizzarlo in base al sentiment e all’urgenza. Questo significa che non dovrete sprecare il vostro tempo a leggere messaggi che non hanno bisogno di una risposta, o che non sono così urgenti da meritare un’attenzione immediata.

Non tutte le Intelligenze Artificiali nascono però uguali. Prendiamo ad esempio molti algoritmi open source e disponibili all’integrazione in sistemi terzi. Il problema? Vanno addestrati. Prima di essere capaci di interpretare e classificare correttamente i testi, avranno bisogno di molto addestramento, testi già taggati e e classificati, lavoro di personale interno che si occuperà di dire alla macchina cosa è giusto e cosa no. Così imparano gli algoritmi.

Come Ghostwriter AI ti aiuta a sfruttare al meglio i dati della VoC

Abbiamo detto che gli algoritmi di Intelligenza Artificiale hanno bisogno di addestramento per capire la VoC (Voice of the Customer).

Gli algoritmi di comprensione del testo di Ghostwriter AI sono già addestrati a comprendere, classificare e taggare i contenuti delle conversazioni dei vostri clienti. Sia che abbiano scritto una recensione, un messaggio, delle chat o delle email, i nostri classificatori saranno in grado di aiutarvi, capire, dare priorità.

Inoltre, con MAX, avrete una visione d’insieme delle richieste e i vostri operatori del customer service potranno fornire risposte più rapide.

MAX traccia le domande più frequenti e permette all’azienda di avere in breve tempo una lista dei documenti più ricercati, delle domande più richieste e delle difficoltà (o degli apprezzamenti) elaborati dal sistema un maggior numero di volte.

La Voice of Customer in 4 passi

La VoC è un approccio che si basa sull’idea di dare voce ai clienti, chiedendo loro di cosa hanno bisogno e cosa vogliono.

  1. L’implementazione della VoC inizia identificando i bisogni e i desideri dei clienti, assicurandovi di sapere chi sono e di cosa hanno bisogno da voi.
  2. Segue la raccolta di feedback, utilizzandoli poi per creare una strategia incentrata sul cliente.
  3. Il passo successivo è introdurre nuovi processi per raccogliere dati, ascoltare i clienti, collaborare con loro e agire attivamente sui loro feedback. 
  4. Infine, è importante analizzare periodicamente i dati per misurare i miglioramenti fatti sulla base degli input del processo VoC.

Non si tratta solo di comprendere le esigenze dei clienti in modo più veloce. La VoC aiuta i marketer a scoprire cosa stanno cercando i clienti e perché lo stanno cercando. Può anche dare un feedback sul sentiment dei clienti riguardo ai prodotti e servizi del brand. 

Cinque benefici dell’implementazione della VOC basata su AI nei processi di business

1) Riduzione dell’errore umano. Più si raccolgono i dati e si analizzano in profondità grazie all’intelligenza artificiale, più il brand sarà in grado di capire ciò che vogliono i clienti. Questo ti eviterà errori e decisioni sbagliate.

2) Riduzione del tempo di ricerca. Una volta identificati i bisogni dei clienti e categorizzati i messaggi, se avete un sistema di gestione della conoscenza alimentato da AI passerete molto meno tempo a cercare le risposte giuste.

3) Migliore customer experience. Cosa succede quando un cliente sente che un marchio si preoccupa delle sue esigenze e che le sue richieste vengono risolte in un attimo? Ne è felice, e la customer experience diventa più rilevante e piacevole. Tutto questo vi darà anche un sacco di dati con cui lavorare!

4) Più dati raccolti. Le parole per la ricerca dei dati sono l’elemento più importante, ma cosa succede quando queste parole non sono scritte, ma dette a voce? È possibile cercare tra le loro parole etichettando le parole chiave. Questo rende molto più facile la ricerca di dati, e aiuta la fase di analisi.

5) Tassi di conversione e ricavi più alti. Se combinate tutti i vantaggi precedenti della voice of customer e dell’intelligenza artificiale, vedrete la vostra esperienza cliente andare meglio, i vostri clienti saranno più felici e soddisfatti, e avranno fiducia nel vostro brand. Tutto questo significherà che la vostra azienda avrà più clienti e una migliore reputazione, che si converte in tassi di conversione e ricavi più alti.

Tutto sarà previsto e analizzato per fornire il miglior supporto possibile.

Conclusioni

Abbiamo visto quanto la VOC possa essere utile per i brand, e perché dovreste assolutamente darle una possibilità.

L’AI è al centro della voice of customer. Può fornire un’esperienza cliente su misura rispondendo alle domande in pochi secondi attraverso algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale.

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