Come la Speech analytics migliora l’efficienza dei tuoi operatori

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La speech analytics può migliorare l’efficienza di ogni call center. In questo articolo capiamo come e perché può migliorare non solo l’efficienza degli operatori, ma anche l’esperienza del cliente.

Le chiamate possono essere complesse da interpretare, e gli operatori hanno a che fare con moltissime chiamate ogni giorno.

Come selezionare i dati importanti?

Come analizzare le chiamate per assicurarci che vadano esattamente come vogliamo?

Si potrebbe pensare che sia impossibile… a meno che non si abbia l’aiuto dell’intelligenza artificiale per gestire le call analytics.

Questo articolo mostrerà perché la speech analytics è così importante per le chiamate nei call center, e come l’intelligenza artificiale può potenziarla.

Cos’è la speech analytics e come funziona?

Cominciamo con le definizioni. Secondo Wikipedia, la speech analytics è il “processo di analisi delle chiamate registrate per raccogliere informazioni sui clienti per migliorare la comunicazione e l’interazione futura”.

Per dirla in modo semplice, è necessario capire dove sono le informazioni importanti per poterle usare e migliorare il business.

La speech analytics è uno strumento che identifica l’azione migliore da compiere per gli operatori del call center. Uno dei suoi vantaggi rispetto ad altri strumenti di analisi è che può tracciare e analizzare ogni singola chiamata.

Risolve anche due problemi comuni con i contact center: riduce il tempo sprecato in telefonate lunghe e improduttive, e migliora un servizio clienti inefficace. L’analisi dei dati di voice analytics aiuterà a migliorare le decisioni strategiche, aumentando la customer satisfaction.

È uno strumento potente nei contact center, perché diminuisce il tempo speso per ogni chiamata e fa crescere le competenze degli agenti grazie all’analisi.

Vediamo insieme come può aiutare il lavoro nel quotidiano, soprattutto grazie all’intelligenza artificiale.

Perché usare la call analytics e la speech analytics?

PIù efficienza dei call center. Uno dei vantaggi chiave dell’utilizzo della speech analytics potenziata dall’AI è che può migliorare l’efficienza del tuo call center. Come lo fa? Analizzando ogni chiamata ed estraendo insight utili. Questo approccio basato sui dati, secondo la nostra esperienza, riduce il tempo di gestione fino al 50% rispetto ai metodi tradizionali.

Più soddisfazione del cliente. La call analytics può aiutare a migliorare il servizio clienti, fornendo informazioni in tempo reale sui livelli di frustrazione dei clienti, sul loro stato emotivo e sul sentiment verso l’azienda.

La speech analytics fornisce anche approfondimenti sullo stato dei parlanti durante la chiamata, un dato inestimabile per creare una miglior customer experience e aumentare l’engagement, visto che monitora e registra le interazioni tra un cliente e un agente.

Attribuzione intelligente dell’operatore. Usando i dati si può predire quale operatore sarà più adatto a rispondere a una richiesta o, ancora, prevenire alcune delle future richieste in base ai dati (e preparare già la soluzione). Tutti elementi che possono contribuire a un miglioramento generale delle prestazioni. Inoltre, migliora la gestione della forza lavoro attraverso l’analisi delle prestazioni del personale. 

La speech analytics è anche utilizzata come strumento di formazione per gli agenti e il personale del call center. Fornisce loro una guida per offrire un migliore servizio clienti, diventando più consapevoli di come utilizzare gli script di conversazione da adottare con il cliente, cosa influisce di più e cosa meno.

Gli agenti possono anche utilizzare questi dati per aumentare il loro engagement con i clienti e migliorare la loro efficacia.

I tool per il training degli agenti sul Customer Care

Come abbiamo visto, i responsabili del servizio di customer care stanno adottando strumenti di speech analytics anche per la formazione, perché l’efficienza del team guadagna tantissimi vantaggi.

La maggior parte delle aziende di maggiore dimensione ha già uno strumento di speech analytics in uso, o sta considerando di implementarne uno proprio a questo scopo.

Le metriche forniscono un feedback e identificano le aree di miglioramento nelle prestazioni degli operatori. La speech analytics aiuta anche a identificare e ridurre le domande ripetitive che i clienti possono fare durante una chiamata, e indica il livello di stress o di frustrazione degli agenti. 

La nostra soluzione, BAAL Speech Analytics, vi fornisce alcuni insight per cambiare approccio.

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Come usare i tool di Speech Analytics basati su AI per migliorare le performance degli agenti?

Gli strumenti di speech analytics alimentati dall’intelligenza artificiale, sono progettati principalmente per dare agli agenti più informazioni sulle loro prestazioni. Le informazioni fornite da questi strumenti aiutano a capire meglio cosa sta succedendo con i clienti. Possono aiutare a migliorare le prestazioni lavorative e a fornire una migliore customer experience.

Il tool fornisce un prospetto di come il cliente ha reagito in diversi momenti della conversazione. Analizzando questi dati, un agente può eventualmente cambiare il suo approccio per soddisfare meglio le esigenze e gli interessi del cliente.

Con l’uso dell’speech analytics, gli agenti possono facilmente trovare alcune significative parole chiave in qualsiasi conversazione. Ciò fornisce informazioni ulteriori per affinare il processo decisionale, e permette all’azienda di agire nel modo migliore. Una ricerca per parole chiave può identificare gli argomenti più discussi, chiarendo di cosa parlano i clienti e cosa pensano di un prodotto o servizio.

Speech Analytics e AI per training del Customer Service

I sistemi di speech analytics sono spesso utilizzati nei reparti di assistenza clienti per rilevare eventuali frustrazioni nel clienti stessi. Questo permette all’agente di affrontare il problema prontamente e risolverlo prima che si aggravi.

Il vantaggio principale della speech analytics e dell’AI nel servizio clienti è che aiuta a rilevare i problemi del cliente, li traccia, li evidenzia e aiuta ad affrontarli in modo più efficiente.

Inoltre, fornisce informazioni su come i clienti si sentono mentre chattano o sono in attesa di un agente. Le aziende possono anche utilizzare la speech analytics nei call center per analizzare le conversazioni tra agenti e clienti. 

Può dare informazioni al management se gli agenti stanno facendo un lavoro eccellente nel coinvolgere il cliente o no. Per esempio, la speech analytics può dire alla direzione se un agente sta parlando troppo o troppo poco o se il tono di voce è appropriato per la conversazione.

Conclusioni

La call analytics può migliorare le prestazioni degli agenti? Sì, soprattutto se la abbiniamo all’intelligenza artificiale, per migliorare l’efficienza e risparmiare tempo.

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