Strumenti di intelligenza artificiale per il Customer Care

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Il customer care è un argomento di grande interesse e in crescita all’estero, e l’intelligenza artificiale è uno degli strumenti più usati per creare una migliore esperienza. La necessità di fornire supporto ai clienti attraverso molteplici canali è sempre stata molto sentita, ed è esplosa con la pandemia, anche in Paesi emergenti.

Le richieste delle aziende sono cambiate rispetto alla omnicanalità. Il customer service è diventato obbligatorio, mentre prima era considerato quasi un asset nice-to-have, ed è diventato pervasivo su tutti i canali e in moltissimi mercati, ad esempio il settore finance.

Sono anche cresciuti tipi di domande che poi si sono allargate sugli altri canali, come l’uso strategico dei social.

La relazione con il customer service non si esaurisce con la chat – per quanto siano sempre più utilizzati i chatbot, ma c’è un back office che deve analizzare i dati della chat, aprendo così un mondo di soluzioni integrate.

La tecnologia aiuterà a gestire sempre più aspetti del customer care in modo automatico, in tantissimi campi. L’intelligenza artificiale conversazionale cross canale è una delle automazioni del futuro, anche nel customer care.

È fondamentale estrarre dati da queste conversazioni, che ormai si sviluppano su tantissimi canali.

L’incremento di soluzioni omnichannel permette di avere a disposizione un’enorme quantità di dati, creando customer journey strutturati e analizzandoli per migliorare le strategie di marketing e business.

Ovviamente, questo porta anche a un aumento della complessità del sistema.

A questo deve essere abbinata una parte di training e di acquisizione di skill, oltre a un management illuminato e attento alla parte operativa.

L’uso dell’intelligenza artificiale è essenziale, ma senza mai dimenticare la parte umana: dovremo apprendere sempre più skill per vivere in un mondo sempre più pervaso dalle macchine, creando una relazione virtuosa con gli algoritmi.
Il customer care è usato per dare un servizio migliore al cliente, e l’intelligenza artificiale è uno strumento potentissimo per farlo. Tutto ciò che viene dopo la vendita è un momento delicatissimo da curare con attenzione.

Il nostro ospite: Diego Gosmar

Diego Gosmar è Vice President International Operations di INGO S.p.A.

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